Sist oppdatert: 28.06.2021 kl. 15:33.

Da Jonas skulle bestille billett fra Gran Canaria til Stockholm gikk han for TUI, ettersom avgangstiden klokken 22:10 passet han bra. Men reisen måtte avbestilles etter at TUI bråendret avgangstiden, uten å gi beskjed.

Leseren som tipset Canariavisen om saken ønsker ikke å stå frem med navn, da han ofte flyr på disse rutene. Vi kaller han derfor Jonas. Canariavisen kjenner hans egentlige identitet.

Det var ved en tilfeldighet at Jonas oppdaget endringen fra klokken 22:10 til klokken 14:00. Dette ble oppdaget i bunnen av en PDF-fil med reisedokumenter, mens det under hele bestillingsprosessen ble opplyst om avgang klokken 22:10.

Jonas mener en åtte timers endring uten å gi beskjed er useriøst.

– Det er greit med endringer, men så mange timer frem og ingen beskjed er meget merkelig, sier han.

I de første reisedokumentene som ble tilsendt på e-post står avgangstiden oppgitt til 22:10. Det kommer også frem av bookingbekreftelsen.

Noen timer senere kom en ny e-post, men uten noen beskjed om at billetten var endret.

Med kun sju dager til avgang var det altså ingenting som tydet på endringer i avgangstiden, med mindre man tok en nærmere titt i det nye PDF-dokumentet. Det ble heller ikke påpekt i den nye e-posten at endringer var gjort – og bortsett fra tidspunktet for avgang er de to meldingene identiske.

Jonas forteller at heller ikke TUIs kundekonsulenter kunne svare på hva som hadde skjedd. Han fikk likevel tilbud om å avbestille reisen, med beskjed om at finansavdelingen skulle ta kontakt for å ordne refusjon.

Ingen skal ha tatt kontakt, og etter tre telefonsamtaler til TUI satt Jonas fremdeles uten svar på refusjonen. Han reagerer også på en hissig kundekonsulent under sin tredje samtale med turoperatøren

– Hun lot meg ikke forklare hva som har skjedd. Hun skulle prate og prate. Hun ble hissig i telefonen og høyrøstet. Fryktelig kundeservice, forteller han.

Omsider skal han ha fått svar på refusjonskravet. Ettersom billetten ble betalt hos TUI Sverige er det svenske kroner han får tilbake, selv om billetten opprinnelig ble betalt i norske kroner.

– De hadde registrert kun at jeg skulle ha 901 svenske kroner. Ikke norske kursen. Det betyr at jeg taper penger på dette.

Canariavisen forsøkte gjentatte ganger å få en kommentar fra TUI Sverige, men de besvarte ikke våre henvendelser. Etter at saken ble publisert tok TUI Norge kontakt med Canariavisen for å gi en kommentar.

– Gjestene ble informert via e-post og sms den 22.06 ca kl 15.30. Dersom kontaktinformasjon er feil eller ikke oppgitt så kan det dessverre bli vanskelig å nå de. Vi beklager ulempene endringen medfører, og håper de aller fleste har mottatt informasjonen vi har sendt ut, skriver pressesjef i TUI Norge, Nora Aspengren, til Canariavisen.