Ferien ble til et mareritt: – Jeg skal aldri bruke dem igjen

– Det er helt ubegripelig at det går an. Jeg skal aldri bruke dem igjen, forteller en frustrert Idun Thorvaldsen til Canariavisen. 

Familien på fire hadde planlagt å feire jul og nyttår i ferieleiligheter som var bestilt på forhånd. De gledet seg til å nyte det rolige tempoet på den spanske øya, men oppholdet ble alt annet enn avslappende.

– Vi gledet oss til ferie, varme og kvalitetstid, men opplevelsen ble preget av stress og frustrasjon, forteller Idun Thorvaldsen, mor i familien.

Tre uker – tre leiligheter 

Familien, som består av Idun, ektemannen Per, og deres to barn Helene og Thomas, hadde på forhånd booket tre ulike leiligheter i området rundt Patalavaca, sør på Gran Canaria. Familien reiste med mye bagasje grunnet lengden på oppholdet, og fordi Per er bevegelseshemmet og trenger litt ekstra tilrettelegging.

Den første uken gikk som planlagt, med familien fordelt på to små leiligheter – en til foreldrene og en til barna. Men da uken var over, startet problemene.

Drøbakkingene hadde booket den neste leiligheten via Booking.com. Men da de ankom for innsjekking, var resepsjonen stengt. 

– Jeg hadde kontaktet overnattingsstedet før vi reiste opp for å høre hvordan innsjekkingen fungerte ettersom det sto at resepsjonen var stengt på lørdager, forteller Idun. 

Familien reiste opp tross å ikke ha fått svar fra overnattingsstedet. Når de kom frem var det som fryktet ingen som tok de i mot og familien kom seg ikke inn i den nye leiligheten. 

Idun ringte derfor til Booking.com og etter flere minutter kom hun endelig igjennom.

Da slet personen bak røret først med å finne ut hvilken bestilling det var snakk om, men etter litt tid fant den ansatte i reiseselskapet frem til riktig reservasjon. 

Ordene som da skulle komme sendte sjokkbølger igjennom den norske familien. 

– Leiligheten dere har booket, er solgt for flere måneder siden.

– Vi gledet oss til å komme inn, sette fra oss bagasjen og maten, og nyte ferien videre, men så kom denne beskjeden. Vi visste ikke hva vi skulle gjøre, forteller Idun skuffet.

Kaos og forviklinger 

Etter mange telefoner til Booking.com ble det foreslått en alternativ leilighet som reiseselskapet kunne booke for familien. Det takket nordmennene ja til. 

Drøbakingene stappet seg inn i en taxi og kjørte til den nye adressen, men da de ankom, viste det seg at leiligheten var reservert fra 28. januar og ikke 28. desember.

– Det var rett og slett kaos. Vi sto der med seks store kofferter, en bevegelseshemmet person, og ingen steder å dra, forteller familiemoren.

En annen leilighet ble foreslått, men den hadde en ukespris på hele 11.000 euro, eller om lag 130.000 norske kroner. Et beløp familien ikke kunne akseptere.

Ofret seg

Heldigvis fikk familien bli noen dager ekstra i en av de første leilighetene som var booket gjennom familievenner. 

Problemet var at det ikke var plass til alle sammen i leiligheten. For å løse situasjonen, bestemte datteren Helene seg for å reise hjem til Norge.

Der blir hun hjemme i noen dager før hun igjen setter seg på flyet retning Gran Canaria når familien flytter til siste leilighet ved Anfi del Mar.

– Det er trist at det ble sånn, men det skal bli godt å få henne ned igjen hit snart, forteller Idun lettet. 

– Heldigvis har vi fått beskjed om å sende inn kvitteringer på ekstrakostnadene, men opplevelsen kan ikke få en prislapp

Dette svarer Booking.com

- Det stemmer at den aktuelle eiendommen ble solgt flere måneder før gjestens ankomstdato. Vi mottok imidlertid ingen forhåndsvarsel om oppsigelsen av kontrakten som sikret tilgjengeligheten av eiendommen på vår plattform. I henhold til våre retningslinjer er det eiendomseierens ansvar å varsle oss om endringer i tilgjengelighetsstatusen for deres oppføringer. I dette tilfellet ble ingen kommunikasjon fra partneren registrert før 28. desember.

- Den 28. desember 2024, kl. 17:57 (CET), ble vi informert av partneren om at de ikke kunne imøtekomme reservasjonen. Vi tok umiddelbart grep for å bistå gjesten, og innen kl. 19:30 (CET) foreslo vi en passende alternativ eiendom. Denne tidsrammen inkluderte de 30 minuttene som var nødvendige for å bekrefte med partneren om de kunne tilby en løsning.

- Vår standardprosedyre i slike tilfeller er å foreslå en alternativ eiendom for gjesten. Hvis det er en prisforskjell mellom den opprinnelige reservasjonen og alternativet, blir gjesten bedt om å sende inn fakturaen for det alternative oppholdet etter at det er fullført, slik at vi kan vurdere en potensiell refusjon for forskjellen. I dette spesifikke tilfellet aksepterte gjesten den foreslåtte alternative eiendommen. Selv om vi i de fleste tilfeller estimerer prisforskjellen før vi tilbyr en løsning, var denne informasjonen ikke tilgjengelig for denne reservasjonen. Som sådan har vi bedt gjesten om å sende inn fakturaen for det alternative oppholdet etter fullføring, slik at vi kan fortsette med evalueringen og nødvendig bistand.

- Vi ønsker å understreke at Booking.com handlet raskt og i samsvar med etablerte prosedyrer så snart vi ble varslet av partneren. Mangelen på forhåndsvarsel fra eiendomseieren angående salget av eiendommen forhindret oss imidlertid fra å iverksette tidligere tiltak. Vi står fortsatt tilgjengelig for å hjelpe gjesten med å vurdere eventuell prisforskjell og setter pris på deres forståelse av denne situasjonen, som var utenfor vår kontroll.